济宁市信访局关于印发

《济宁市信访基础业务规范化办理规程

（试行）》的通知

各县市区信访局，济宁高新区信访局、太白湖新区党群工作部、济宁经济技术开发区群众服务中心，市直有关部门、单位：

为进一步提升信访基础业务的规范化、标准化水平，提高信访事项办理质量，努力实现“一次办好”，依据《山东省信访工作条例》及省信访局有关要求，结合济宁实际，制定《济宁市信访基础业务规范化办理规程（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。

                                                                             济宁市信访局                             

                                                                                                                                                                                                         2019年7月1日

济 宁 市

信访基础业务规范化办理规程（试行）

一、登记环节

1、坚持来访必登原则，登记录入主体包括信访机构和有权处理的行政机关。

2、登记时应在济宁市阳光信访信息系统内，逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、涉及人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。信访人通过来访反映问题的，要根据身份证信息，完整录入姓名、住址；群众来信的要根据群众信件内容填写。

3、录入主要诉求要素包括：时间+地点+所涉及人物或组织+起因+必要情节+结果。如信访人称某年某月（时间），在某市某县（地点），某部门或某人（涉及人物或组织），因为某事（起因），作出或未作出某行为（必要情节，如涉及处理意见，应写明具体文号）导致了某情况（结果）。来访为集体访的，要逐一录入代表信息。

4、来信须将原信扫描存入济宁市阳光信访信息系统；对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。

5、网上信访分拣要对信访人填写的信息进行核对，对不规范、不准确信息进行修改。

6、登记录入信访事项时，应进行判重。如信访事项中的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。

相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。

7、对于纳入满意度、重点督办、积案、越级访、涉法涉诉、涉台、涉外等信访事项，要严格按照录入要求做到应标尽标。实名的申诉、求决类系统初件，一律纳入满意度评价。

二、受理环节

（一）信访部门受理办理

信访事项分级转送、交办的时限：市级信访部门3日、县级信访部门4日。从信访事项登记之日起，转交办时限不得超过15日。

1、对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：

（1）行政机关及其工作人员；

（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（5）村民委员会、居民委员会及其成员。

2、对下列信访事项不予受理：

（1）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（3）其他不属于本部门职权范围的。

对前款第1项至第3项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

3、对下列信访事项不再受理：

（1）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

（2）在规定期限内未申请复查、复核的；

（3）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

4、从登记之日起三十日内，有权处理机关应当决定是否受理，并将书面文书送达信访人。确定不予/不再受理的，要出具不予/不再受理告知书（不予受理告知书模板见附件1，不再受理告知书模板见附件2），并书面送达信访人签收；确定受理的要出具受理告知书（受理告知书模板见附件3），并书面送达信访人签收。对纳入满意度评价的信访事项还要向信访人做好政策宣讲工作。

三、办理环节

1、对初次信访事项，应在信访事项登记之日起15日内区分不同情况，按下列方式办理：

（1）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理；

（2）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；

（3）对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；

（4）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定；

（5）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。

2、对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：

（1）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；

（2）对根据反映的内容和有关地方、部门在国家信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。

3、对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关按法定程序办理。有权处理机关负责信访工作的机构对适用行政程序处理的诉求，应当跟踪处理进展，并将诉求的结果录入阳光信访信息系统。

通过下级信访工作机构转送的，应明确办理该信访事项的意见。

4、对需要交办的重要信访事项，可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理，交办机关应通过信访信息系统及时跟踪办理情况，并要求承办单位提交办理情况报告。

5、对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

6、对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构通报。

四、答复环节

1、答复意见书应具备以下基本要素：

（1）信访人基本情况。如属于督办、积案、满意度评价，且信访人属于本地居民的，要调查其家庭收入情况。

（2）信访人主要诉求。

（3）责任单位调查核实情况。

（4）反映问题处理情况及依据。

（5）救济途径。

2、答复意见要对信访人反映的问题全部进行答复，不能答非所问、避重就轻、简单应付等。

3、答复意见适用法律政策要明确具体，答复单位主体要适格。

4、不能按期办理、答复的事项，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》，书面送达信访人。（告知书模板见附件4）。

5、对信访人诉求不予支持的，应在信访事项受理之后（不超过60天），出具答复意见书之前，书面告知信访人听证权利。（信访事项听证权利告知书模板见附件6）

6、对信访人要求听证的，责任单位要及时组织召开听证会，并形成有关书面和影像材料。举行听证所需时间不计算在法定办理期限内，但最长不得超过20日。

五、送达环节

1、信访登记之日起30天内，将加盖单位印章的受理（不予受理、不再受理）告知书送达信访人、听取信访人的陈述，告知书须由信访人亲自签字、两名送达人亲自签字，并留存影像记录。对纳入满意度评价的信访事项，要引导信访人对信访部门办理情况进行满意度评价。

2、信访受理之日起60天内，将加盖单位印章的答复意见书送达信访人，听取信访人的陈述，须由信访人亲自签字、两名送达人亲自签字，并留存影像记录。对纳入满意度评价的信访事项，要引导信访人对信访部门、责任单位办理情况进行满意度评价。

3、对在济宁市范围内居住且居住地址明确的，受理或不予/不再受理告知书、听证权利告知书、答复意见书等原则上必须当面送达，不能使用邮寄送达，并留存有关影像资料，一并上传到济宁市阳光信访信息系统。对于未留联系地址、通讯方式等无法联系到信访人本人的特殊情况下，可以公示送达。

六、报告环节

1、对直接转送的信访事项，承办单位应在规定期限内按要求将具体办理情况录入济宁市阳光信访信息系统。录入的内容包括《受理告知书》、《行政程序告知书》或《不予（不再）受理告知书》、《听证权利告知书》、《信访事项答复意见书》、《行政程序处理决定书》、《送达回证》和相关证据等材料的扫描件。

2、对立案交办的信访事项，承办单位应向直接交办的党委、政府信访工作机构书面形成详细的办结报告（报告模板见附件8）。信访工作机构上报办理情况时“报告标题”应规范填写，“报告内容”应包括信访事项是否属实、承办单位的处理意见和法律依据、明确审核意见等，经本机构负责人签发后逐级上报办理情况，并将有关《告知书》、承办单位负责人签发的《办结报告》、《信访事项处理意见书》、《送达回证》等原始材料添加或扫描上传至济宁市阳光信访信息系统。

七、审核环节

1、信访部门对信访事项的办理情况，要进行实体性审查和程序性审查。

（1）实体性审查。重点审查信访事项调查事实是否清楚、依据是否充分、定性是否准确、处理是否得当，对纳入满意度评价的信访事项，还要查看评价情况。

（2）程序性审查。重点审查网上“受理、办理、答复、送达、督查督办”等环节，看是否及时受理，是否依法分类处理，是否按期办理，报告格式是否正确，附件是否齐全等情况。

2、有下列情形之一的，信访部门通过济宁市阳光信访信息系统退回有权处理机关重新办理：

（1）未经责任单位主要负责人签批报送的；

（2）应召开听证会未召开的；

（3）答复意见书基本要素不齐全的；

（4）未作调查处理而草率答复信访人的；

（5）答非所问、答复不完全的；

（6）事实和政策法律依据不清的；

（7）定性、处理意见不明确、不恰当的；

（8）文字表述有明显错误的；

（9）用信访程序代替其他法定途径的；

（10）缺少救济途径或救济途径不规范的；

（11）信访部门认为需要退回办理的其他情形。

八、督办环节

1、对超期未受理、告知、答复、报告等情况要及时督办。

2、对重点关注、影响较大、需紧急处理等情况的信访事项要及时督办。

3、对同一信访事项在办理过程中，因同一办理程序被连续退回2次以上的，交办部门应把该投诉事项纳入重点督办范围，并责令其整改。同一机关的办理情况报告被多次退回的，交办部门应予以通报批评。

九、其他

上传附件应为插入图片或照片的WORD文档格式，内容清晰、简洁，大小不超过2MB。

附件：1.不予受理告知书（11种）

2.不再受理告知书（4种）

3.有权处理行政机关受理告知书

4.信访事项延期办理告知书

5.信访事项处理意见书

6.信访事项听证权利告知书

7.送达回证

8.办结报告

9.纳入满意度评价信访事项的查询码告知书

附件1-①

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项属人民代表大会及其常务委员会的职权范围。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）人民代表大会及其常务委员会提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指属地和级别。

附件1-②

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项属人民法院职权范围。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）人民法院提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指属地和级别。

附件1-③

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项属人民检察院职权范围。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）人民检察院提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指属地和级别。

附件1-④

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项依法应当通过诉讼途径解决。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）人民法院提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指属地和级别。

附件1-⑤

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项依法应当通过仲裁途径解决。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）仲裁机构提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指仲裁机构名称。

附件1-⑥

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项依法应当通过行政复议途径解决。根据《信访条例》规定，请您向有关（xx）行政机关提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“xx”所指行政机关名称。

附件1-⑦

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项，不属于本部门职权范围。根据《信访条例》规定，请您向xx部门提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：应明确告知“xx 部门”名称。

附件1-⑧

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您采用走访形式反映问题，根据《信访条例》的规定，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出。请您向（xx）或其上一级机关（xx）提出。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：应明确告知“xx”所指属地和级别。

附件1-⑨

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项正在办理中。根据《信访条例》的规定，您在规定期限内再次提出的同一信访事项，不予重复受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件1-⑩

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项已有处理意见，根据《信访条例》的规定，不予另行受理。您可以自收到处理意见之日起30日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复查。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“上一级行政机关”名称。

附件1-⑪

不予受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项已有复查意见，根据《信访条例》的规定，不予另行受理。您可以自收到复查意见之日起30日内向复查机关的上一级行政机关申请复核。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“上一级行政机关”名称。

附件2-①

不再受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项已有复核意见。根据《信访条例》第三十五条的规定，对该信访事项，您没有提出新的事实或理由，不再受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件2-②

不再受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项在规定时限内未提出复查申请。根据《信访条例》的规定，不再受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件2-③

不再受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项在规定时限内未提出复核申请。根据《信访条例》的规定，不再受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件2-④

不再受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项，根据国务院法制办、国家信访局对《信访条例》适用问题的解释，在2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由，不再受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件3

受理告知书

xx（先生/女士）：

您提出的信访事项，我们决定予以受理。按照《信访条例》规定，将于xx年xx月xx日（注：最长不超过受理后60日）前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件4

延期办理告知书

xx（先生/女士）：

您反映的问题，我们于xx年xx月xx日受理，因情况比较复杂，现不能在60日内办结。根据《信访条例》的规定，经我单位负责人批准，延长办理期限xx日（注：最长不超过30日），请耐心等候。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件5

（处理意见书文号）             签发人：×××

信访事项处理意见书

xx（先生/女士）：

您于xxxx年xx月xx日反映xxxx xxxx（信访人反映问题概述，应包括信访人姓名、住址或单位、身份，问题发生的时间、地点，具体诉求、意见建议和联系方式等要素）。我们于xxxx年xx月xx日受理，并发出受理告知书。

经调查，xxxx xxxx（以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定、调查情况和处理意见）。

如不服本处理意见，可自收到本处理意见书之日起30日内向xxxx政府或xxxx单位提出复查申请，如逾期不提出复查申请，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日

附件6

信访事项听证权利告知书

××〔20××〕××号

（申请人）：

您提出的信访事项本机关已依法予以受理，经过初步调查，我们认为可能做出对您的请求不予支持的结论。根据《山东省信访事项听证办法》第十七条的规定，您有提出要求举行信访听证的权利。

您可在收到本告知书5个工作日内向我单位书面提出听证申请。听证程序按照《山东省信访事项听证办法》第五章〈听证普通程序〉第二十九条、第三十条之规定执行，举行听证所需时间不计算在法定办理期限内，但最长不得超过20日。没有正当理由逾期未提出听证请求的，视为放弃听证权利。

    联系人：             联系电话：  

××年××月××日

（复查机关印章）

附件7

送达回证

（承办单位印章）

附件8

（有权处理机关文头）

××字〔2017〕××号                         签发人：×××

信访事项调查处理情况报告

×××××：（信访工作机构简称）

××××××。（办理过程，重点阐述接受交办工作任务后所开展的主要工作）

一、信访人基本情况及反映的主要问题

××××××。（写信人的基本情况）；××××××。（反映的主要问题和诉求）

二、反映问题调查落实情况及处理意见

反映×××问题，经查，（查证认定的事实、依据及定性结论）；××××××。（处理意见）

三、信访人态度及工作情况

××××××。（回访情况，写信人对处理意见的态度）；××××××。（疏导、帮扶等措施）

××××××。（提出办结意见建议）

附件：1.×××

2.×××

（承办单位印章）                                    

XXXX年X月X日

附件9

查询码告知书

xxx先生/女士：

您提出的信访事项，根据《信访条例》的有关规定，已转送xxx（有权处理机关名称）。您可以凭查询码xxx登陆xxx（门户网站等）“信访事项查询”窗口，查询办理情况，并作出评价。

特此告知。

（承办单位印章）

xxxx年xx月xx日