济宁市文化和旅游局关于印发12345

政务服务便民热线办理流程及工作制度的通知

各县（市、区）文化和旅游局，济宁高新区党政办文旅处、太白湖新区文化和旅游局、济宁经济技术开发区社会事业中心，局机关各科室、局属各单位：

   现将《济宁市文化和旅游局12345政务服务便民热线办理流程及工作制度》印发给你们，自印发之日起施行。

                                                                                            济宁市文化和旅游局

                                                                                             2021年5月10日

 济宁市文化和旅游局

12345政务服务便民热线办理流程及工作制度

一、工作流程

1.接收登记。12345政务服务便民热线办理工作由局办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。

2.呈批转交。局办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室（单位）办理。

3.限时办结。承办科室（单位）对转办的事项要及时与来电人沟通，了解情况，并在规定时限内将办理结果反馈给来电人，对答复满意度进行回访，同时将答复意见经分管领导同意后反馈至办公室。

4.协调督办。局办公室负责对局12345政务服务便民热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室（单位）按规定时限办结并报告办理结果。

5.回复归档。局办公室接到各承办科室（单位）的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。

二、统一受理制

按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效落实”的原则，确定局办公室为市文化和旅游局12345政务服务便民热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。

对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于市文化和旅游局管辖范围的，由相关科室提出依据，由办公室及时联系市政务热线服务中心说明理由，从原渠道及时退回。

三、限时办结制

对市文化和旅游局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项立即反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。

对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室（单位）应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系政务热线服务中心提出延期申请。

四、办理跟踪制

办公室对转交相关承办科室（单位）办理的事项，应在办理时限期满前通过当面交办或电话、微信等方式催办。

对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

五、回访服务制

各承办科室（单位）应对工单的答复满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至办公室。

办公室对反馈不满意情况进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。

六、责任追究制

凡有下列情形之一的，经主要领导同意后，进行通报批评：

1.对群众反映的问题不及时办理的；

2.经核实，属于本科室（单位）职责，但推诿搪塞、推脱不办的；

3.不按要求向当事人沟通情况、反馈结果、满意度回访的；

4.在对当事人进行沟通、回访时，因态度生硬、语言不文明等原因被群众投诉的；

5.工单办理反馈情况与实际办理情况不一致的；

6.工单回复内容与诉求内容不一致造成退回重办的；

对存在上述问题的，视情况严重程度按照市有关规定进行追责。

七、情况通报制

市文化和旅游局12345政务服务便民热线情况通报在工作例会上进行，主要是传达市政府关于12345政务服务便民热线工作的文件、领导批示等，通报市文化和旅游局12345政务服务便民热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。政务服务便民热线工作原则上每季度研究通报一次，也可根据实际情况随时进行。

八、定期总结制

每年1月31日前，局办公室对上年度12345政务服务便民热线办理情况进行分析、总结。