第一时间回应群众诉求 用爱心守护消费者权益

今年以来，消保科按照党组部署，以全面推进放心消费创建为载体，以“12345政务热线百日攻坚专项整治”为抓手，不断畅通投诉渠道，提升办事效率，放心消费创建、投诉举报办理、消费者满意度测评等工作取得明显成效。

畅通投诉渠道，扎实做好投诉举报办理工作。一是做好12345政务热线等平台投诉举报工作。1-6月份，全系统共受理投诉举报咨询37472件，同比减少15.30%，其中，投诉31080件、同比增加4.90%，举报3939件、同比减少58.93%，咨询2453件、同比减少21.52%，立案354件，同比减少1.12%，挽回消费者经济损失1655.86万元，同比增长25.29%。全市系统办理过程满意率、办理结果满意率均为100%。二是开展12345政务热线反馈问题“回头看”专项整治。制定了工作方案，明确整治工作目标、责任分工和具体要求，定期进行工作调度。“回头看”开展以来，全市系统共查摆12345、12315、网络问政等平台反馈问题32项，整改32项，查摆整改2021年以来12345政务热线、网络问政反馈问题18项。三是健全完善制度，畅通消费投诉渠道。结合12345、12315投诉平台对接，进一步健全完善投诉举报办理各项制度，规范工作流程，24小时内快速回应，形成“登记-受理-分流-办理-回复-督办”闭环管理体系。成立了投诉举报疑难问题会审工作小组，由分管局长牵头，对疑难问题、反映集中问题定期分析研判，会商处理，并形成长效机制。  

压实工作责任，全面做好央视3.15曝光问题专项整治。针对“3·15”晚会曝光问题，及时制定整改方案，以市政府办公室名义，召开部门协调会，制定下发了《关于开展“3·15”晚会曝光问题专项整治工作的通知》，明确具体分工，压实部门责任，成立专项整治工作领导小组，集中开展专项整治。全市各级各部门共出动执法人员15630人次，检查各类企业、商户15439家，发现各类问题326个，查办相关行政处罚案件32件，立案23件，有力震慑了不法行为，营造了良好市场环境。

坚持量质并重，深入推进放心消费创建。建立定期通报制度，每周一统计、半月一通报、季度一总结。截至6月份，我市7日无理由退货单位发展到14876家，完成全年任务57.66%，全省排名第7；线下基层维权服务站发展到347家，完成全年任务55.08%，全省排名第6；线上维权服务站发展到238家，全省排名第2；创建各级放心消费示范单位12706家，全省排名第6；1-5月份ODR发展到856家，效能评估济宁得分84.21分，高于全省平均分5.04分，位居全省第4名，受到省局表扬。

凝聚工作合力，扎实做好全国消费者满意度测评工作。2021年全国共有100个城市参加测评，我省有济南、青岛、烟台等7个城市参加测评，济宁得分81.46分，位居全国第19位，较上年提升1个名次，全省第4位，其中，“消费供给、消费环境、消费维权”三项一级测评指标均高于全国平均水平。近年来的测评成绩持续向好，连续两年实现了争先进位、稳步提升。针对测评反映出的问题，认真分析研判，形成分析报告，列出问题清单，建立问题整改台账，压实部门责任。6月16日，召开全市消费者权益保护工作联席会议，印发了《2022年全面提升济宁市消费者满意度工作实施方案》，进一步明确目标任务、职责分工，全面安排部署做好2022年度全国消费者满意度测评工作任务，26个成员单位交流发言，进一步凝聚共识，形成合力。

接下来，消保科将严格按照局党组要求，坚持问题导向，认真查缺补漏，瞄准短板弱项，强化措施，精准发力。确保高标准、高质量、高效率地全面完成年初确定的目标任务。

整合资源，进一步畅通投诉举报渠道。进一步整合12345政务服务便民热线、12315投诉平台、企业诉求“接诉即办”、网络问政等群众诉求渠道，实现全面整合，健全完善工作机制，畅通投诉渠道，变“多头多线”为“一网统办”“一口受理”，实现信息资源共享，切实提高工作效率。

精准督导，加大放心消费创建工作力度。召开全市放心消费创建视频工作会议，总结2022年以来放心消费创建工作取得成绩，重点指出存在的问题和不足，针对工作进展不平衡、特色亮点少等问题，进一步强化措施，加大精准督导力度，力争我市放心消费创建工作取得好成绩。

提前谋划，全力做好2022年满意度测评工作。牵头发挥全市消费者保护工作联席会议制度作用，针对2021年满意度测评工作情况，认真分析问题存在，明确2022年目标任务，建立工作台账，压实联席会议成员单位职责，凝聚共识，形成合力，力争2022年满意度测评工作情况再上新台阶。

加强培训，全面提升工作人员业务技能。通过开展经常性外出培训、经验分享、案例分析、专家授课等多种培训形式，不断提升执法办案、投诉举报办理、网络市场监管等专业知识素养，切实形成监管执法合力。

强化督导，确保各项工作落到实处。继续组织消保科、综合执法支队人员赴各县级局就放心消费创建、消协换届、12345专项整治“回头看”及12315效能评估等工作进行督导检查，加大业务指导力度。同时，针对对上争取、改革创新工作中存在的短板弱项，加强与省局对接，积极与相关部门配合协调，定期进行汇报交流，争取上级对工作的理解支持。