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邹城市国运公共交通有限公司

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邹城市国运公共交通有限公司客服中心

服务时间

6:00--20:00

受理流程

公交客服热线投诉处理流程

为进一步提高公交客服管理服务质量，提升服务水平，为公交营运单位和广大乘客提供优美环境、优良秩序和优质服务，营造和谐、温馨的公交环境，根据有关法律、法规，结合实际制定本制度。

（一）受理投诉主要有如下5种情况：

来访投诉：受理人应热情接待来访投诉人，认真做好详细的记录同时取得投诉人的联系方式，并对投诉人作出保密承诺，再转交相关部门及相关领导处理；

来电投诉：受理人须耐心听取投诉人反映的情况，做好详细记录，同时取得投诉人的联系方式，并对投诉人作出保密承诺，再转交相关部门及相关领导处理；

来信投诉：客服工作人员应认真阅读投诉内容，确定投诉性质，并将信封和投诉信装订在一起，对投诉信进行编号，再转交相关部门及相关领导处理；

网络投诉：客服工作人员应认真阅读投诉内容，下载并确定投诉性质，再转交相关部门及相关领导处理；

上级转办的投诉：客服工作人员应认真阅读投诉内容和上级领导的批示意见及办理要求，再转交相关部门及相关领导处理。

（二）登记

投诉内容应及时受理，客服工作人员必须立即将投诉情《乘客反映事项交办单》，如网络投诉或上级转办单应填写“三个平台”群众反映事项反馈单。登记的内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、交办部门。

（三）呈报

客服工作人员应及时将投诉件及《乘客反映事项交办单》写清投诉事实和要求，事发时间、地点、乘车线路、事情经过，再交由分管部门进行调查处理。

（四）办理

1、客服工作人员将投诉件交由分管部门进行办理，分管部门根据投诉件中提供的线索进行调查核实，并制作调查笔录（须由被调查人签名），必要时可进行录音（须预先告知被调查人）。

2、分管部门应对调查情况进行综合整理，并提出处理意见，按规定格式形成书面调查汇报材料，最后由交办部门受理人签字，分管领导审核签字。对反映的问题，做到件件有结果，事事有回音，不得推诿和积压。如属上级单位转办的投诉件，应在上级转办单位要求的时限内将办理情况上报上级转办单位。对因特殊情况不能按时处理完毕的，应向分管领导说明原因，申请延期，并向当事人说明，取得当事人的谅解。网络投诉事件，要每天查看，如有事件能及时回复的要及时回复，不能的交由分管领导，待领带处理后要在第一时间回复。

3、分管部门将书面调查汇报材料交客服形成处理意见。客服工作人员根据分管部门形成的书面处理材料，在规定时间内答复投诉人。

（五）以下情况可直接作结案处理：

1、在规定期限内处理完毕，并已回复投诉人，经服务监督部门审核办结；

2、在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的；

3、投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；

4、经调查，投诉内容与实际情况不符的或无法认定的。服务监督部门核实后同意办结的。

（六）归档

投诉办理完结后，客服中心将投诉件和相关材料存档备查。

在办理投诉的过程中若违反本制度或因工作不到位被投诉的，按相关制度追究相关人员的责任。