抄表工作流程

抄表周期：总表用户，原则上每月一抄；户表用户每2个月抄收一次。

1.抄表前的准备工作:抄表前要准备好携带的工具，井勾、撬杠、手套、合梯、防毒面具、安全绳、 安全头盔、手电、记录工具等。

2.抄表员的人员配备:因抄表工作地点的特殊性，抄表员抄总表时人员必须不低于 2人，以便应对各种突发事件。

3.抄表人员的出行:抄表人员的出行主要有三种方式，分为集体出行、小组出行及单人出行，集体出行是抄总表且目的地相对较远，需乘坐单位用车且两人小组无法完成的抄表工作，小组出行是抄表目的地相对较近且小组可以独立完成抄表工作。单人出行是针对抄表到户的用户，可以单人独立完成抄表任务，对无法单独完成的部分可以及时向抄表主管申请调配人手。集体出行时司机应持有驾驶执照及相关证件，禁止给无照或其他工作人员驾驶, 严格遵守交通法规保证人员安全到达目的地，如出现事故或其他情况需及时通知部门领导和公司办公室，以便及时处理或调配，保证抄表工作的顺利进行。小组抄总表出行时需注意道路情况，保证出行安全，携带的工具应捆紧扎牢以防丢失，不得个人独自出行。

4.抄表员抄表工作:到达抄表地点后，先用井钩打开井盖，开启时要平移放置到井边，不得用手开启避免人员伤害，开起后不得直接进入深表井，需通风10-30分钟观察井内情况如积水、异味、异物等，抄表员带好防毒面具、手套、安全头盔、安全绳，检查放置梯子，下井后地面人员观察好下井人员情况，如发生突发情况立即使用安全绳协助下井人员及时升井。到达井内后观察水表的运行情况，并报地面记录人员水表指数及井下情况，工作完毕后通知地面人员准备升井，须先把工具传递到地面上，确定地面人员准备好后放可升井，升井后与地面记录人员确认水表指数，整理工具关闭井盖，井盖要放置平稳、牢固、不得虚掩，确认放置无误后，离开抄表地点。

5.抄表员的记载及上报:抄表完毕后记录在水表台帐上，台帐必须字迹清晰整洁，在核对完水表指数及用水量后输入抄表系统，确保营业厅及时准确收取水费。

6.抄表员的资料保存:抄表员的表册台帐及记录本需保存完好，定期更换新册，于年终整理好报表、台帐、记录本等进行统一保存。严禁将老表册台账随意搁置丢弃。

客户咨询工作流程

一、用水信息查询

1.对未携带交费通知单的，进入智慧水务系统，根据用户提供的户名、预留电话、身份证号码、水表方位或用水地点输入相应内容，点击“查询”即可查到用户水费、用水情况、本期起止表码等信息。

2.对携带通知单的用户，进入智慧水务系统，在“用户查询”页面输入用户号码，点击查询即可查到用户水费、用水情况、起止表码等信息。

3.将查询到的用户交费信息告知用户核对确认后，按客户选择的交费方式进入收费流程。

4.用户需要查询往期缴费情况，进入智慧水务系统，点击“用户查询”， 在“用户名称”栏输入户名，选择“账单信息”栏，按用户要求查询的交费时间段查询，即可得到用户往期交费信息，告知用户并核对确认后，询问用户是否需要打印往期交费清单，如需要，点击“打印”即可。

二、营业厅现场咨询工作流程

有用户到营业厅咨询用水业务办理，首先要热情礼貌接待客户，询问客户想要办理什么业务，认真倾听。属新报装用户则按报装业务流程指导客户办理。对咨询旧楼改造的则按户表改造工作流程指导办理。此外，还可根据用户提供的信息微机查询有无欠费、用水量、用水状况、抄表周期及正常交费与拖欠水费处理情况等。如果发现用户信息与微机系统信息不符，要诚恳向客户致歉请用户耐心等待，迅速为其联系该区域抄收人员确认数据信息，联系信息录入人员修正数据信息，完成后告知客户确认。

附：客服常见问题的处理：

1.水质问题：首先问清是水质发黄、浑浊有异物、水垢重、还是有异味？针对反映类型作出相应解释，或联系水质检测部门给予用户更为专业的解释。

2.水压问题：客户反映水压低或停水，大致有以下几个原因：（1）是否欠费。

（2）所在楼或小区是否有人停水维修。

（3）阀门是否正常开启了。

（4）有无小区物业因其他事由停水。

（5）水务公司有关部门是否因停电、爆管等原因停水。

（6）是否用户管道漏水（或室外明管部分冬季被冻住）。

3.阳台用水异常：水流细或时断时续有青苔。要先问清用户阳台是否经常用水。这种现象大部分因阳台用水量较小或管材材质原因引起。根据管材类型建议用户做遮光处理或更换管材。

4.水价高：对一户一表用户要详细告知我们的收费规定和依据。对住宅小区居民用户要耐心解释清，其水价含有小区供水管网损耗，并向其建议进行户表改造可解决分摊损耗的问题。

三、客户投诉业务流程

（一）客户前来营业厅投诉，受理人员需热情接待，礼貌的向客户表明：欢迎对我们的工作进行批评指正，并留下宝贵意见或建议。接受投诉要态度诚恳、耐心倾听。

（二）对用户投诉的问题要有一个清晰合理的解释，是公司的原因造成的要立刻向用户致歉，诚恳接受客户的批评，并对客户指出的不足之处表示感谢。

（三）对客户投诉的问题，即时提出解决办法告知客户，能当场解决的要马上解决，对无法当场解决的问题要及时转热线流程发送相关部门，密切跟进。处理结果出来后由热线回复客户并致歉。

（四）对因一时条件不具备暂时不能解决的问题，要向客户解释清楚，等有条件解决时及时联系客户。

四、特困低保户用水优惠办理流程

（一）客户前来办理业务，应热情接待，耐心询问客户需求。

（二）确定客户需要办理特困用水优惠业务，要详细告知客户办理该业务需要的有关证件及相关材料。

（三）仔细审查、核实客户证明材料，确认是否有资格享受特困用水优惠.

办理优惠资格：

1.《城镇居民最低生活保障证》（由民政部门监制下发的有效证件）

2.破产企业困难职工生活救助证明。（政府或民政部门下发）

需要提交的资料：

1.低保证原件及复印件。（证件需在有效期内）

2.证件持有人本人身份证复印件一份。

优惠减免流程:

1.将客户微机号、户名、优惠事项及联系方式记录在复印件上（一户一表用户）。

2.通知信息录入及时更改微机数据信息，根据实用水量每吨减免0.2元基本水费，并请客户验证其缴费信息的变更。

3.对集体户用户中有部分用户为低保户，则按低保户占总户数的百分比计算减免，自办理日起下期抄见水量即可减免。

4.减免客户名单信息及时输入微机电子表格内存档。