济宁市人民政府办公室

关于印发推动12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动实施方案的

通      知

各县（市、区）人民政府，济宁高新区、太白湖新区、济宁经济技术开发区管委会，市直有关部门、单位，有关企业：

《推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

济宁市人民政府办公室      

2023年9月14日        

（此件公开发布）

推动12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动

实 施 方 案

为深入贯彻落实国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和省政府办公厅《关于推动12345政务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）精神，以及市委、市政府有关工作要求，实现12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，现结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

12345与110建成高效对接联动机制，明确双方职责边界，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。2023年9月底前，在原“政警联动”、呼叫转接、三方通话的基础上，按照省技术规范，全面搭建并优化12345与110平台数据共享通道，强化数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

三、职责分工

12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，公安机关是政府的职能部门，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家和省、市有关文件确定的受理范围（详见附件），24小时受理企业和群众相关诉求。

四、工作任务

（一）规范分流转办

12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，以“110联动”单形式一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。原则上，12345与110市级互转，市12345接到属于110受理的事项，直接转给市级110受理，市级110根据情况推送属地110受理；市级110接到属于12345受理的事项，直接转给市级12345受理，县级110接到属于12345受理的事项，通过市级110平台系统直接转给市级12345受理。

对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，应依职责引导分流至其他渠道或做好解释。

（二）健全联动机制

1. 日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将需源头化解的相关诉求、诉求人、事发地及前期出警人员联系方式等必要信息转至12345，12345按照有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置，处置情况及时反馈12345。

2. 应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电油气热网等公共事业服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制、体系，安排专人办理12345和110联动诉求，在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入，保证人员、职责、措施、装备落实到位，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。12345、110分别建立与119、120、122等紧急热线和水电油气热网等公共事业服务热线的应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制，保障企业和群众反映的各类突发紧急事件得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

3. 会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项及时召集相关职能部门会商研究，共同确定责任单位，研究处置流程。每季度末召开专题交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。建立联动事项解决评估机制，对对接联动工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，督促相关单位整改落实。

（三）加强平台建设

1. 推动平台融合互通。根据省12345与110对接技术规范和数据共享标准，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现工单与警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

2. 推动数据共享应用。在确保安全的前提下，实现12345与110联动事项的数据共享，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。深入挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。

（四）加强能力建设

围绕12345与110畅通民意表达渠道、倾听群众呼声、解决民生诉求、维护社会秩序，创新完善济宁特色社会治理体系工作大局，在确保信息安全的前提下，依托信息化、智能化手段，促进平台互通，数据共享应用，不断提升接办质效。

1. 加强12345服务能力建设。提升12345接办质效，加强对12345工单承办单位的通报力度，确保转派事项按时答复，不断提高问题解决率和事项办理满意度。积极推行“即问即答、接诉即办”“一单直达、一单通达”等工作方式。定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。提升12345智慧化水平，强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，强化数据分析应用能力，开发智能客服、智能转办、智能回访、智能质检等功能，搭建智能化平台服务体系，有效分流人工座席压力。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。

2. 优化提升110接处警工作水平。要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务。要制定完善应急突发情况应对工作预案，遇到突发事件110话务座席严重不足时，可由市级公安机关统筹协调县（市、区）110话务座席给予支持，确保特殊情况下响应及时、处置得当。

五、工作要求

（一）强化组织领导。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导。市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345与110高效对接联动工作，市直有关部门积极参与，加快推动对接联动工作落实。各有关部门要按照各自职责分工，进一步完善工作机制，创新工作举措，攻坚破解对接联动过程中出现的各类问题，形成工作合力。

（二）强化支持保障。加大12345与110对接联动、系统升级、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度，配齐配强12345话务人员、110接警员队伍，针对性开展业务培训和应急演练，切实提高12345、110工作人员接听询问、分流转派、跟踪反馈等技能。对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照相关规定给予表彰奖励。对恶意骚扰12345、110等违法行为，加大打击曝光力度，保障工作正常运转。

（三）强化宣传引导。充分利用政务服务平台、微信公众号等媒体，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验总结，巩固拓展12345与110对接联动工作成果。

附件：12345与110受理范围指导清单

附件

12345与110受理范围指导清单

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