济宁市人社局高度重视群众诉求回应渠道畅通，坚持做优12333人社热线服务，打造政务公开优质服务新阵地。2022年，共接听来电34.5万个，综合接听率和人工接听率达到98%以上，持续擦亮“民有所呼，我有所应”的热线服务品牌。

一、增加“代办渠道”提供暖心服务

一直为群众提供暖心服务，第一时间高效率解答群众来电。与业务科室专人专联，以便及时处理疑难求助等复杂来电。对于网办服务事项等操作性业务，在原有“电话指导”基础上增加“微信指导”。以录屏、截图等方式指导操作，对于老年人等特殊群体增加“12333代办”，代办手机APP注册等业务，多次获得群众好评。

二、拓展服务事项，提供多元化服务

按照“先易后难”的原则，逐步将网上办理的公共服务事项纳入12333热线办理业务范围，在人社业务政策咨询、信息查询、办事指南等来电当场受理办结的基础上，12333咨询热线已成为劳动监察维权、社保基金监督举报投诉电话，且可直接“电话办”社保卡注销、省内异地社保卡下载、社保卡照片上传等业务，提升了群众满意度和获得感。2022年受理网络问政829件均按时办结，受理市政务服务12345热线转办的878件工单均按时办结，服务满意率100%。  

三、推出“居家咨询服务”服务群众不断档

创新推出“居家咨询服务”模式，持续提供7×24全天候服务。2022年9月居家期间，我市12333人社服务热线接听来电2.4万余个，综合接听率达到98.31%，其中人工接听率97.89%，有效保障热线正常运转、正常接听，及时受理群众需求，及时回应群众关切，同时建立“即转即办”机制，在正常接听来电的同时，紧急处理退役军人社保转移、档案转递、欠薪投诉等群众急难件60余件。