嘉祥县第二人民医院医疗投诉和纠纷管理办法

第一章总则

第一条 为了预防和妥善处理医疗投诉与医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，依据《执业医师法》、《护士条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等，制定本办法。

第二条  本办法所称医疗投诉，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出诉求的；医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

第三条 处理医疗投诉和医疗纠纷，应遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

第四条 医政科承担投诉与纠纷管理工作。医院主要负责人是投诉与纠纷管理的第一责任人，分管负责人具体指导、管理医政科的有关工作。

第二章 医疗投诉

第五条 医疗投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到医政科，不得推诿，搪塞。

第六条 医政科接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给患者。涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合医政科开展投诉事项的调查、核实、处理工作。

第七条 医政科应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的进一步损害，防止损害扩大。

第八条 投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，医政科应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第九条 医院工作人员应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第十条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医院管理部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十一条 医疗投诉分类 依据投诉性质医疗投诉分为如下几类：服务态度问题类、医疗责任性问题类、医疗技术性问题类、管理流程问题类、其他问题类。

第十二条 医疗投诉责任人的具体处罚

1.凡服务态度类投诉，首先当事人24小时内向医政科做出书面陈述，以便核查事实真相，经调查核实如为有效投诉，再视情节轻重处以批评教育、书面检讨以及100元罚款处罚。

2.对于一个月内出现2次或连续3个月均有服务态度类投诉的个人，经调查核实为有效投诉者处以批评教育、书面检讨以及500元罚款处罚，情节严重者予以待岗，待岗期间停发工资。

3.对于一个月内出现3次或连续3个月均有服务态度类投诉的科室扣罚科主任当月职务补贴，扣罚科室500元罚款。

4.对于医疗责任性及医疗技术性问题，接到投诉通知的相关科室责任人于24小时内向医政科做出书面的问题陈述与分析报告，以便核查分析事实，经调查核实如当事人存在责任或技术差错，视情节及造成后果轻重处以批评教育、书面检讨以及300元以内罚款等处罚。形成纠纷者依医疗纠纷处罚办法进行。

第三章 医疗纠纷

第十三条 医疗纠纷解决途径：

1.双方自愿协商；

2.申请人民调解；

3.申请行政调解；

4.向人民法院提起诉讼；

5.法律、法规规定的其他途径；

第十四条 当发生医疗纠纷时科室值班人员或当事人应耐心安抚病人或家属，同时向科室主任汇报。科主任应立即着手解决，做好说服解释工作，防止事态扩大。如果科室不能控制事态发展，科室要立即向分管院长汇报、同时将有关情况上报医政科，科室负责人和当事人在发生纠纷24小时内将事情经过、分析讨论意见以及个人陈述材料以书面形式报医政科。直接到医政科反映情况的纠纷，医政科应及时通知科室负责人。科室应妥善保管好医疗文书及相关物品，做好随时封存病历的准备以及相关上报材料的准备。

第十五条 医政科对纠纷调查了解后，向分管院长汇报，必要时组织相关医学专家对纠纷进行分析讨论，拟定处置方案。

第十六条 无严重过失和后果的医疗纠纷，经科室自行解决，未给医院造成不良影响的，经院领导对科室负责人及责任人进行批评教育后，其认识问题态度较好并有具体的改进措施，医院不再予以其他处理，造成赔偿的，赔付由科室自行支付。

第十七条 经医院协调处理的纠纷，根据人民调解委员会、医疗事故鉴定委员会、司法鉴定委员会及法院作出的鉴定及判决结果，对科室及当事人作出如下处理：

1.经济赔偿

医疗纠纷赔偿后，遵照风险分担的原则，赔偿金（包括免除的住院费、院外的医药费用等）和纠纷处理费（包括鉴定费、诉讼费等）有医院、科室、科室负责人、纠纷责任人根据责任程度的不同分担相应的比例。

1.1经医院内、调解委员会、及法院庭前调解和法院判决的纠纷，依据医疗事故鉴定委员会鉴定结果、法院判决结论、或医院专家组讨论意见产生的赔付分担比例如下：

1.2依据司法鉴定调解的纠纷以及采纳司法鉴定结果的法院判决产生的赔付分担比例如下：

1.2.1经鉴定出现上表中未体现的责任参与度，经对纠纷案件的责任性质、不良后果的严重程度等综合评价后，采取高一级、中间比例或低一级的分担比例计算。

1.2.2科室和个人承担的赔偿金从绩效工资中扣除,个人承担的金额1万元以上的部分按超出部分的25%计算，余额医院承担。

2.院内处罚

经鉴定属于医疗事故的纠纷，按照事故的性质、程度的不同，对责任人及相关科室做出如下处罚：

2.1责任性医疗事故，经鉴定为完全责任，取消当事科室及责任人本年度评先树优的资格，给予全院通报批评。

2.2 1年内经鉴定负主要责任及以上等级的责任性医疗事故达2起的科室，扣除科室负责人第四季度职务补贴。1年内经鉴定负主要责任及以上等级的责任性医疗事故达2起的个人，结案后停岗学习半年并延缓晋升或聘任专业技术 职务1年，停岗期间只发生活费。

3.相关处罚

3.1科室或当事人不积极主动配合处理纠纷，不能及时提供相关资料，对科室或当事人加重等级处理。

3.2对因过失引起医疗纠纷的进修生、实习生，根据纠纷性质及后果分别给予批评教育，通报批评，终止学习退回原单位的处罚；造成医院经济损失的，赔偿金由带教老师承担。

3.3经查明与医疗活动相关的医技、职能科室，负有相应责任或间接责任的，亦按上述规定处理。

3.4如责任人或责任科室2个及以上，对责任人、责任科室根据责任程度分别处罚。

3.5由于纠纷案件复杂多样，对本办法未涉及的问题，由医政科组织有关部门及相关专业专家讨论研究并提出处罚意见，报院长办公会批准后实施。

4.因不可抗拒的原因引发的纠纷，责任由医院承担。

5.医院批准的新技术、新项目（技术项目实施1-3年内，

具体参照新技术审批表）发生的技术性事故，责任由医院承担。发生的责任性事故或责任性差错，医院不承担责任，仍按以上经济、行政处罚标准进行处罚。

第四章 附则

第十八条 本办法的实施受院委、及院党支部的检查监督。

第十九条 如果本办法与国家相关法律、法规、规章相冲突的，以国家相关法律、法规、规章为准。

第二十条 本办法自2021年2月1日起执行。

嘉祥县第二人民医院

2021年2月8日