医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。为此制定此制度。

一、适用范围

从事医疗活动的科室

二、内容

在本院医疗活动中发生的纠纷。

三、组织领导

医院成立纠纷接待处理领导小组，下设办公室，由满忠爽同志任主任，负责日常工作。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任负责。

（一）领导小组成员

组  长：郑健

副组长：满忠爽

组  员：於顺永   高雷雷    褚福焕

（二）信访接待室

专职接待员：任彦丽

（三）投诉方式

1、固定电话投诉

医院办公室：0537-8333120

2、移动电话投诉

田成波：17661928825

3、电子邮箱投诉

hzeybgs@163.com

四、职责

（一）领导小组职责

对医院发生的纠纷统一决策部署。

（二）办公室职责

负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

5、协助科室与相关部门做好输液、注射、药物等现场实物封存工作。

6、负责医疗文献的封存保管工作。

7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

8、接收科室上交的纠纷。

9、负责向卫生局报告工作。

10、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。

11、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。

（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。

2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。

4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。

5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。

6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

五、要求

1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

2、办公室、信访接待室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

3、对纠纷的初步答复时间

①一般争议要求不能超过一周

②重大争议要求不能超过30天

4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。

5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。

6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。

7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。

六、考核

按照根据《医疗机构管理条例》、《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章执行。