社会服务承诺制度

第一节  总则

第一条  加强热力经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。

第二条  以“发展集中供热事业 提高居民生活质量”为宗旨，以“服务为天，不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务行为、明确服务标准、认真落实首问负责制，用真心、真情、真意打造聚源供热服务品牌”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。

第二节  承诺服务内容及标准

第三条  实施供热规范化服务，对用户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范文明用语。

第四条  严格执行物价局审批的热价，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。

第五条  采暖期一般为120天，从每年11月15日起至次年3月15日止。

第六条  集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度18℃。

第七条  “一站式”服务，来有迎声去有送声。

第八条  非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，对用户保修的一般用热故障在4小时内处理完结，计划停热检修时提前48小时告知用户。

第三节  服务纪律

第九条  三不准：不准吃用户饭；不准收用户礼；不准给用户出难题；

第十条  八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁对用户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工场地脏、乱、差，做到工完、料净、场地清；严禁乱收费、乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。

第四节  投诉处理

第十一条  凡集中供热用户及社会各界，在暖气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉，电话：4441905；地址：天华路供热客户服务中心。

第十二条  对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内必须给予答复，并及时给予处理。

第五节  监督与违诺处罚

第十三条  欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果您发现聚源热力公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉（电话4441905），一经查实将严肃处理。 

第十四条  对违诺的责任人按照公司规定进行追究，给予批评教育、通报批评或警告、记过等处分。

供热服务规范

1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；

2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；

3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；

4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三” ；

5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；

6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；

7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；

8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程；

9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用； 

10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；

11、入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；

12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复；

13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；

14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；

15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；

16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；

17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。

供热服务管理制度

首问负责制度

为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的供热服务管理体系，结合公司实际，制定本制度。

1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制度。

2、首问责任制适用于公司全体工作人员。

3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问的工作人员。

4、首问责任人的主要职责：

（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（2）属于首问责任人所在班组范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。

（3）不属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。

（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。

（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。

（6）承办班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。

5、首问责任人应遵守下列规定

（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理。

（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

6、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此标准纳入考核：

（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考核责任人50元；

（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的每发现一次考核责任人20元；

（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没有明确告知有关事项的每发现一次考核责任人100元；

（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的每发现一次考核责任人100元；

（6）玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损害的每发现一次按《员工手册》执行。

限时办结制度

为提高公司工作效率，优化供热服务质量，结合公司实际，特制订本制度。

1、限时办结制是指热用户到公司、换热所办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人、班组应在规定或承诺的时限内办结热用户诉求事项的制度。

2、班组要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

3、对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合办理条件、资料齐全的情况下，各项业务必须在规定的时间内办结。根据有关文件规定，将热用户所反映的问题分为即办事项和限时办理事项。

4、即办事项。指经办人员受理热用户问题后必须按照程序逐级报批，对热用户申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，应即时办理；对于资料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。

5、即时办理事项指接办人员、班组受理热用户问题后，在管理热用户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。即办事项按下列程序办理：各具体办理人对热用户问题应立即处理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。

6、热用户反映的问题，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

7、违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

用户来访接待管理规定

为用户提供最方便、快捷、高效的服务，为企业创造最佳的经济效益和社会效益。

第一条  服务接待工作组织机构

组  长：运行科长

副组长：副科长

成员：运行主管

1、第一供热所：

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：犁铧春秋安置房热力站

2、第二供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：栖庭水岸热力站

3、第三供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：职工中专热力站

4、第四供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：御景湾热力站

5、第五供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：奎文嘉苑热力站

6、第六供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：文管会热力站

6、第七供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：工商局热力站

6、第八供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：体育局热力站

6、第九供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：锦华苑热力站

6、第十供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：自来水热力站

第二条  接待范围

1、接待来电、来访业务。2、受理室温不达标业务。3、受理热用户报修业务。4、受理热用户咨询。

第三条  接待方式与记录

1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务、维修人员反映时，接待人员应在《用户来访记录本》中做好记录，通知相关人员处理。

2、用户在工作人员进行走访时反映，并在《用户走访记录》中注明相关意见和建议。

3、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚，并在记录上注明解决办法和预约时间，以及负责人和解决时限。

4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对用户进行回访跟踪。

第四条  处理接待须知

有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任：

1、用户人为造成门窗不保温的；

2、室内供暖设施不符合供热要求的；

3、用户室内装修影响供热效果的；

4、擅自改变房屋结构和采暖设施的；

5、因停水、停电造成供热中断的；

6、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。

第五条  服务投诉处理要把握的原则

1、要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时，尽量让用户满意。

2、采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行控制。

3、对用户耐心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。

4、要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。

热用户测温、退费管理规定

为进一步规范热用户测温、退费管理工作，结合公司实际情况，特制定本办法。

第一条  热用户申请测温程序

1、热用户室内采暖系统出现故障，在有效供暖时间内关闭门窗三小时以上室温仍达不到16℃时，可打电话向供热公司客户服务热线、或所辖供热所报修。

2、客户服务中心、供热所接到报修电话后，应于24小时内或在与热用户商定的时间内派人到现场进行检修，排除用户室内采暖系统故障。

3、在暖气维修后室温仍达不到16℃的，由热用户向所辖供热所申报测温；在暖气维修后，凡未提出测温要求的住户，则视为已达到规定的温度。

第二条  测温办法

1、用户室温检测方法，以房间为单位，取测温点的平均值作为检测温度（即用户室内实际温度）。测温前，热用户门窗应关闭3小时以上。房间面积小于20㎡的，在距地面几何中心1.2米高处设一个测温点；房间面积在20—40㎡的，在距地面1.2米高处平均分设两个测温点（居室对角线三等分，其二个等分点作为测点）；层间面积在40㎡以上的，在距地面1.2米高处平均分设三个测温点（居室对角线四等分，其三个等分点作为测点）；测温表的稳定读数为实际有效温度。

2、测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字，则视为室内温度合格。

3、测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当手段。

4、因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从而影响散热造成供暖效果差的，由实施装修的住户自负责任。

第三条  温度不达标处置

1、因供热单位责任造成用户居室温度不达标的，经多次连续测温，测温记录上有运行科长、分管副科长、供热所所长、片区服务员、监察人员签字后有效。

2、在测温基础上，供、用热双方确认室温不达标天数。

3、日采暖费金额计算=现行供热价格（元/㎡）×房屋建筑面积（㎡）÷120（天）。

4、室温不达标退费比例：室温低于16℃在14—16℃之间，按日退费额20%退费；在10—14℃之间，按日退费额50%退费；低于10℃的，按日退费额100%退费。

5、退费计算：(日采暖费计算金额×不同室温不合格状况的退费百分比)×室温不合格天数。

6、有下列情况之一不予退费：

（1）擅自拆、改室内供热设施影响供热的；

（2）室内装修致使散热器无法正常散热的；

（3）不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的；

（4）发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；

（5）发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。

第四条  供热效果巡检

片区服务员应每月5、15、25日按片区供热用户的10%进行走访测温。室温检测点位置的确定，在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋，房间和朝向，按上、中、下层次设置检测点。中部占40%，末端占60%；阴面占60%，阳面占40%；上层占30%，中层占30%，低层占40%；同一单元检测点数量不得超过3户。

第五条  监督与考核

公司相关考核人员将不定期对服务人员测温情况进行抽查，如发现服务人员隐瞒实际情况，私自填写用户测温记录，每发现一次，考核责任人5分，供热所所长及副所长一并承担连带责任，同时将该考核纳入绩效分数。

服务流程

社会服务承诺制度

第一节  总则

第一条  加强热力经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。

第二条  以“发展集中供热事业 提高居民生活质量”为宗旨，以“服务为天，不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务行为、明确服务标准、认真落实首问负责制，用真心、真情、真意打造聚源供热服务品牌”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。

第二节  承诺服务内容及标准

第三条  实施供热规范化服务，对用户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范文明用语。

第四条  严格执行物价局审批的热价，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。

第五条  采暖期一般为120天，从每年11月15日起至次年3月15日止。

第六条  集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度18℃。

第七条  “一站式”服务，来有迎声去有送声。

第八条  非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，对用户保修的一般用热故障在4小时内处理完结，计划停热检修时提前48小时告知用户。

第三节  服务纪律

 第九条  三不准：不准吃用户饭；不准收用户礼；不准给用户出难题；

 第十条  八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁对用户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工场地脏、乱、差，做到工完、料净、场地清；严禁乱收费、乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。

第四节  投诉处理

第十一条  凡集中供热用户及社会各界，在暖气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉，电话：4441905；地址：天华路供热客户服务中心。

第十二条  对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内必须给予答复，并及时给予处理。

第五节  监督与违诺处罚

第十三条  欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果您发现聚源热力公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉（电话4441905），一经查实将严肃处理。 

第十四条  对违诺的责任人按照公司规定进行追究，给予批评教育、通报批评或警告、记过等处分。

供热服务规范

1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；

2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；

3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；

4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三” ；

5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；

6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；

7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；

8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程；

9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用； 

10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；

    11、入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；

12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复；

13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；

14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；

15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；

16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；

17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。

供热服务管理制度

 首问负责制度

为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的供热服务管理体系，结合公司实际，制定本制度。

1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制度。

2、首问责任制适用于公司全体工作人员。

3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问的工作人员。

4、首问责任人的主要职责：

（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（2）属于首问责任人所在班组范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。

（3）不属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。

（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。

（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。

（6）承办班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。

5、首问责任人应遵守下列规定

（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理。

（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

6、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此标准纳入考核：

（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考核责任人50元；

（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的每发现一次考核责任人20元；

（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没有明确告知有关事项的每发现一次考核责任人100元；

（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的每发现一次考核责任人100元；

（6）玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损害的每发现一次按《员工手册》执行。

 限时办结制度

为提高公司工作效率，优化供热服务质量，结合公司实际，特制订本制度。

1、限时办结制是指热用户到公司、换热所办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人、班组应在规定或承诺的时限内办结热用户诉求事项的制度。

2、班组要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

3、对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合办理条件、资料齐全的情况下，各项业务必须在规定的时间内办结。根据有关文件规定，将热用户所反映的问题分为即办事项和限时办理事项。

4、即办事项。指经办人员受理热用户问题后必须按照程序逐级报批，对热用户申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，应即时办理；对于资料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。

5、即时办理事项指接办人员、班组受理热用户问题后，在管理热用户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。即办事项按下列程序办理：各具体办理人对热用户问题应立即处理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。

6、热用户反映的问题，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

7、违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

 用户来访接待管理规定

为用户提供最方便、快捷、高效的服务，为企业创造最佳的经济效益和社会效益。

第一条  服务接待工作组织机构

组  长：运行科长

副组长：副科长

成员：运行主管

1、第一供热所：

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：犁铧春秋安置房热力站

2、第二供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：栖庭水岸热力站

3、第三供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：职工中专热力站

4、第四供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：御景湾热力站

5、第五供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：奎文嘉苑热力站

6、第六供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：文管会热力站

6、第七供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：工商局热力站

6、第八供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：体育局热力站

6、第九供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：锦华苑热力站

6、第十供热所

主要负责人：所长

接待人员：片区服务员

办公地点：自来水热力站

第二条  接待范围

1、接待来电、来访业务。2、受理室温不达标业务。3、受理热用户报修业务。4、受理热用户咨询。

第三条  接待方式与记录

1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务、维修人员反映时，接待人员应在《用户来访记录本》中做好记录，通知相关人员处理。

2、用户在工作人员进行走访时反映，并在《用户走访记录》中注明相关意见和建议。

3、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚，并在记录上注明解决办法和预约时间，以及负责人和解决时限。

4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对用户进行回访跟踪。

第四条  处理接待须知

有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任：

1、用户人为造成门窗不保温的；

2、室内供暖设施不符合供热要求的；

3、用户室内装修影响供热效果的；

4、擅自改变房屋结构和采暖设施的；

5、因停水、停电造成供热中断的；

6、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。

第五条  服务投诉处理要把握的原则

1、要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时，尽量让用户满意。

2、采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行控制。

3、对用户耐心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。

4、要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。

 热用户测温、退费管理规定

为进一步规范热用户测温、退费管理工作，结合公司实际情况，特制定本办法。

第一条  热用户申请测温程序

1、热用户室内采暖系统出现故障，在有效供暖时间内关闭门窗三小时以上室温仍达不到16℃时，可打电话向供热公司客户服务热线、或所辖供热所报修。

2、客户服务中心、供热所接到报修电话后，应于24小时内或在与热用户商定的时间内派人到现场进行检修，排除用户室内采暖系统故障。

3、在暖气维修后室温仍达不到16℃的，由热用户向所辖供热所申报测温；在暖气维修后，凡未提出测温要求的住户，则视为已达到规定的温度。

第二条  测温办法

1、用户室温检测方法，以房间为单位，取测温点的平均值作为检测温度（即用户室内实际温度）。测温前，热用户门窗应关闭3小时以上。房间面积小于20㎡的，在距地面几何中心1.2米高处设一个测温点；房间面积在20—40㎡的，在距地面1.2米高处平均分设两个测温点（居室对角线三等分，其二个等分点作为测点）；层间面积在40㎡以上的，在距地面1.2米高处平均分设三个测温点（居室对角线四等分，其三个等分点作为测点）；测温表的稳定读数为实际有效温度。

2、测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字，则视为室内温度合格。

3、测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当手段。

4、因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从而影响散热造成供暖效果差的，由实施装修的住户自负责任。

第三条  温度不达标处置

1、因供热单位责任造成用户居室温度不达标的，经多次连续测温，测温记录上有运行科长、分管副科长、供热所所长、片区服务员、监察人员签字后有效。

2、在测温基础上，供、用热双方确认室温不达标天数。

3、日采暖费金额计算=现行供热价格（元/㎡）×房屋建筑面积（㎡）÷120（天）。

4、室温不达标退费比例：室温低于16℃在14—16℃之间，按日退费额20%退费；在10—14℃之间，按日退费额50%退费；低于10℃的，按日退费额100%退费。

5、退费计算：(日采暖费计算金额×不同室温不合格状况的退费百分比)×室温不合格天数。

6、有下列情况之一不予退费：

（1）擅自拆、改室内供热设施影响供热的；

（2）室内装修致使散热器无法正常散热的；

（3）不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的；

（4）发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；

    （5）发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。

第四条  供热效果巡检

片区服务员应每月5、15、25日按片区供热用户的10%进行走访测温。室温检测点位置的确定，在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋，房间和朝向，按上、中、下层次设置检测点。中部占40%，末端占60%；阴面占60%，阳面占40%；上层占30%，中层占30%，低层占40%；同一单元检测点数量不得超过3户。

第五条  监督与考核

公司相关考核人员将不定期对服务人员测温情况进行抽查，如发现服务人员隐瞒实际情况，私自填写用户测温记录，每发现一次，考核责任人5分，供热所所长及副所长一并承担连带责任，同时将该考核纳入绩效分数。

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