为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，结合车站实际，特制定本规定。

一、投诉主要原因

（一）由于员工的服务质量未达要求引致的投诉；

（二）由于员工的服务态度的投诉；

二、投诉的分类（或分级）

（一）一般性的抱怨或争执，未构成投诉的情况；发生后直接罚款50元。

（二）投诉到车站办公室电话4412557或当班科长的，发生后直接罚款100元。

（三）投诉到曲阜市一级（马上就办服务热线4412345、曲阜市交通运输局），发生后直接罚款200元

（四）投诉到济宁市一级（济宁市长服务热线12345、济宁市交通运输局、济宁交运集团），发生后直接罚款1000元，岗上停薪学习。

上述罚款发生后，由当事人于1小时内将罚款交车站财务科。

三、投诉处理权限

（一）服务台或办公室接到投诉电话或上级部门转办投诉事件后立即对投诉事件进行要点记录，及时对投诉事件进行解决并化解矛盾，并报分管领导，由当班科长跟进处理。

（二）现场投诉，发生争执的员工应立即汇报当班科长进行处理，及时对投诉事件进行解决并化解矛盾。

本管理制度未尽事宜，以车站和集团公司相关管理制度为准。