马集镇卫生院投诉管理制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。

一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。

三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理

科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。

四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。

五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。

(一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导;

(二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理;

(三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室;

(四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办;

(五)医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作;

(六)投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理：

1.医疗质量投诉转交医疗安全科处理;

2.护理相关问题投诉转交护理部处理;

3.门急诊相关问题投诉转交门诊部处理;

4.行风投诉转交院纪委处理;

5.价格收费投诉转交审计科处理;

6.其他投诉根据投诉情况由相关职能科室负责处理。如经初期调查投诉涉及2个或2个以上职能科室的，由院办协调相关责任科室共同解决，各职能科室应当全力配合，不得推诿。

六、各科室对院办转交的投诉案例，要认真调查、核实，提出处理意见，及时反馈投诉人，并对投诉事件进行原因分析，制定出有效的整改措施。

七、院办负责对全院的投诉事件，每月进行汇总分析，定期在全院内进行反馈，督促责任科室整改。

八、投诉处理完毕，整理有关资料，立卷归档，内容包括1.投诉人基本信息;

2.投诉事项及相关证明材料;

3.其他与投诉事项有关的材料;

4.调查、处理及反馈情况。

第二章 外部投诉处理程序

一、院办或相关行政职能科室接到投诉后，在第一时间内安抚投诉人、疏导情绪并做好沟通解释工作：

1.如实填写院长热线;

2.向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时组织相关人员讨论做出结论，必要时相关科室协助办理;

3.被投诉科室应积极配合做好调查处理工作，如需被投诉科室向投诉人做解释工作的，被投诉科室应积极配合与投诉人沟通，化解矛盾，消除误会，满足其正当的服务需求。

二、涉及医疗纠纷和争议的由医疗安全科组织专家讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确、处理得当，保证投诉事件的处理质量。

三、一般事件应在5个工作日内反馈投诉人，复杂事件不得超过10个工作日。

四、院办受理的有效投诉以及相应的处理结果，由院办反馈投诉人，相关科室受理的投诉，可直接反馈投诉人。

五、投诉人对认定的处理结果有异议的，可于接到回复后5个工作日向院办公室提出复议，并负责举证。必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

六、相关职能科室受理的投诉，投诉人不接受的，可将原始资料转交院办公室进一步复议处理。

七、所有科室和个人应当及时上报投诉，避免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对院长热线进行任何形式的复制。

八、属于下列情形之一的投诉，院办及对口职能科室，应当向投诉人说明情况，不再接待其投诉：

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的;3.没有明确的投诉对象和具体事实的;

4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三章 内部投诉处理程序

一、内部投诉是指按照医院规章制度和工作流程、科室工作职责、领导交办及会议决议等工作，各科室存在拖延、效率低下、服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象，科室与科室之间、员工与员工之间在工作配合中发生矛盾，通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的，需要向院办请求协助处理的事项。

二、医院职工有权利和义务，监督各科室运行是否符合国家法律法规和医院规章制度，以及工作流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等

医疗质量安全保障方面的问题，有责任向院办或者有关职能科室反映，院办等有关科室应当及时处理。

三、院办接到内部投诉后，如实填写院长热线登记表,向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论做出结论，涉及相关科室时须协助处理。科室接到投诉的，如实填写院长热线登记表,能够协调处理的，不用上交院办处理，投诉材料上报对口职能科室。

四、院办应当在3个工作日内，向投诉人反馈处理意见，特殊情况不得超过5个工作日。

五、投诉人对认定的处理结果有异议的，可在接到回复后2个工作日内向院办提出复议，并负责举证。

六、两次调解处理结果投诉人仍不满意的，将提交院长办公会研究定论。投诉处理查实的，对被投诉人和科室负责人按医院相关规定作相应处理，并纳入当月绩效考核。

七、以科室为单位，一年内无服务态度方面投诉的，在年度考核、评先树优等方面优先考虑。

第四章 责任落实与监督

一、院办负责对口职能科室对投诉的责任落实，并提出改进意见。

二、院办公室将热线电话相关材料派发至对口职能科室，

对口职能科室负责对职责范围内的投诉登记、进行原因汇总、分析，落实责任、提出改进措施并监督实施。

三、院办同对口职能科室，依据医院相关制度的规定，针对科室或个人的违规行为，提出处理的意见，提交医院相关管理委员会讨论后，提交院长办公会决定，处理结果由院长办公室全院通报，并纳入当月绩效考核，参与年度精神文明考核、评先树优和职称评聘。

四、院办每半年对投诉进行分类整理，进行原因分析，对存在的问题，提出整改意见，并跟踪整改落实情况，通报相关科室作为质量缺陷的管理依据，并报送院领导。

五、投诉调查和处理材料有院办负责整理、统计和归档。

六、在医院各科室显著位置公布院长热线。