第一章 总则

为规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，改善和提高公司的服务质量，最大限度的提升用户满意度，特制订本制度。

第二章 管理责任机构划分

第一条 客户服务中心负责接受用户的投诉，并跟进各类投诉的执行情况。

第二条 客户服务中心负责对各类投诉进行分析、核实和处理工作。

第三条 客户服务中心经理考核本部门员工对投诉的处理质量和及时性。

第四条 公司分管领导根据自己掌握的材料和各职能部门提供的资料考核部门经理对投诉处理的能力和责任心。

第五条 投诉界定：通过水务服务营业厅及水务服务热线收集统计到的所有对水质、水压及与供水服务有关的用户投诉（不论是否为我公司员工过错的）。

第六条 投诉形式：用户可通过拨打水务服务热线、信函、亲自上门等形式进行投诉。

第三章 投诉程序

第七条 公司任何部门接收的外界投诉，一律转交客户服务中心统一受理。

第八条 用户来人、来访的现场投诉，由客户服务中心受理。营业收费大厅能即时回复的，当场回复用户；无法当场回复用户的，告知用户一个回复的时限，转热线派单处理，并由热线将处理结果回复用户。

第九条 用户来函的投诉，一律转交客户服务中心服务热线统一受理。

第十条 水务服务热线对每宗投诉，能够即时处理的，要即时回复客户；不能即时处理的，要详细查明与投诉有关的各项内容，填写《接报处理单》，并在接受投诉后将《接报处理单》传递给相关部门。

第十一条 接单的部门在投诉处理时限内，根据投诉内容组织相关人员对投诉进行核实、分析，提出处理方案并按方案的要求进行处理，处理后回复水务服务热线。

第十二条 投诉处理时限：简单投诉在一个工作日内处理并回复；一般投诉在三个工作日内处理并回复；疑难投诉在七个工作日内处理并回复，但水务服务热线必须在三个工作日内回复用户并解释。如出现紧急情况，包括水管爆漏、水质问题、拆错水表等，相关部门的人员应在1小时内赶到现场进行处理。

第十三条 水务服务热线根据处理情况回复投诉者，并征求投诉者意见后做出评估结论。

第十四条 接单单位、部门未按《接报处理单》处理期限进行处理的，热线将派单分管领导组织处理，并将处理结果回复热线。

第十五条 热线回复并回访用户后，结束此流程。

第四章  附则

第十六条 本制度适用于用户对公司执行社会服务承诺过程以及相关工作不满的投诉，投诉的内容是工作中实际发生的事或现象。

第十七条 本制度自发布之日起试行，由公司客户服务中心负责解释。

处理投诉六不准：

不准怠慢用户，接电话漫不经心。

不准急于打发用户，缺乏耐心。

不准一味强调理由，为自己开脱。

不准答非所问。

不准信口开河向用户允诺自己做不到的事。

不准将可以一次解决的问题拖拖拉拉，造成用户二次投诉。