尊敬的葛琰委员：

您提出的《关于强化对预付消费综合监管的建议》的提案收悉，非常感谢您对济宁市市场监管事业的关心和支持。现将办理意见答复如下：

预付式消费是指消费者提前一次性支付费用，经营者分次提供商品（或服务）的消费模式，消费凭证主要是以卡、券或电子凭证为主，即“先充值（办卡），后消费”的消费模式。对经营者而言，预售费用能够筹集资金，同时绑定客户；对消费者而言，预交费用能够享受到一定程度的优惠与便利。近年来，各种各样的预付费用的消费卡、会员卡、储值卡花样繁多，目前，预付式消费在美容美发、教育培训、健身养生、餐饮零售、洗浴、洗车等服务消费领域多见，其他行业也不乏有预付式消费的身影。这种预付式消费，在实施过程中确实使消费者能享受到免费服务、打折等一定的优惠，免去了现金交易的麻烦，但由于预付式消费周期一般都较长，在经营者与消费者双方信息不对称，特别是信用管理机制不健全的背景下，极易引发经营、道德等方面的风险，从而产生纠纷。

一、预付式消费主要特点及问题

（一）特点主要体现在“五化”。

1、主体资格低槛化。由于目前我国法律法规并未在预付费经营的资金规模、信用状况等主体资质上设置门槛，导致市场上预付费发卡主体混乱，实力参差不齐，信用良莠并存。经营者盲目大量发卡，客户数量激增而实际服务才能和软硬经营者盲目大量发卡，客户数量激增而实际服务才能和软硬件条件无法承受，导致各种消费纠纷的展现。

2、涉及行业辐射化。预付费经营已经成为服务行业的普遍现象，涵盖了零售百货、餐饮、消遣、通信、旅游、保健、美容美发、网购等几十个行业及领域。预付卡名称也五花八门：如贵宾卡、会员卡、积分卡、购物卡、美食卡、礼品卡、银通卡等，一些与老百姓生活紧密相关的行业已经成为了预付费经营模式的主力军。

3、用卡范围狭窄化。当前市场上绝大多数预付卡销售与使用都采用封闭式模式，由经营者自行销售，只局限于在发卡主体经营场所或合作连锁单位使用，个别甚至在分店之间也不能通用。预付卡对于消费者来说也仅起到了代替现金的作用，用卡范围与用途相对狭窄，在实际使用中受到商家的种种限制。

4、隐性融资目的化。深入调查发现，销售预付卡已成为美容美发、健身等行业公开的融资渠道。面对日益强烈的行业竞争，经营者普遍以分店连锁等模式举行市场扩张，而发行预付卡正好弥补了资金的缺乏。个别无良商家借此以优待为名，以融资甚至恶意圈钱为目的大量发卡，所获资金用来开设分店或其他投资，一旦资金链展现问题，就关店大吉甚至卷款逃跑。

5、消费争议群体化。预付卡发卡量不断扩大，预付费消费群体不断膨胀，预付费消费争议从个别向群体快速曼延，群体性、突发性的争议日益增多，往往展现针对某一商家的投诉集中爆发的现象（如今年运河城“三只小兔”跑路事件），极易引起社会冲突的激发。

（二）问题主要体现在“五难”上。

1、服务承诺兑现难。商家通常以高额折扣优惠或免费体验、赠送礼品为诱饵吸引消费者，办卡前或办卡初期服务态度和服务质量较好，办卡后才服务跟不上，设备投入少，服务价格随意变动，有些原来约定的承诺也因种种原因难以兑现。

2、办卡容易退卡难。消费者一旦花钱办了卡，很多消费卡上都印有“一经售出，概不退款”“最终解释权属本店”“此卡丢失，本店概不负责”“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。在消费活动中，与经营者相比，消费者作为弱势群体，存在消费信息不对称的“先天不足”，约定不清的服务内容，在实际操作时可能侵害消费者的合法权益，而面对“霸王条款”，消费者根本没有商量的余地。

3、权益受损举证难。大多预付式消费不签订书式合同，经营者与消费者双方的权利义务多采取口头形式，缺乏详细、明确的书面约定。一旦发生消费纠纷，因为没有详细明确的书面约定，消费者往往处于“空口无凭”的尴尬地位。

4、主体变更履约难。一种情况是：经营者几经易主，主体变更后对转让前办理的优惠卡拒绝履行义务。另一种情况是：看上去生意挺不错的店，一夜之间“关门大吉”。有的可能因为经营不善，难以为继；也有的可能是借办卡之名敛财诈骗、携款外逃，这种风险往往使消费者的预付费打了水漂，且投诉无主。

5、发生纠纷调解难。预付资金的本质是购买商品（或服务）的预付款。消费者在购卡享受各种优惠的同时，应当了解预付款不同于“定金”，它只是提前支付购买商品（或服务）的款项，对交易双方并无其他惩罚性约束作用，一旦经营者不能履行交易约定，消费者只能要求经营者退还预付款。从实际投诉调解情况看，由于消费者在预付时均享受了不同程度的优惠，如办卡后打几折、充多少送多少、附赠礼品、赠送项目等。在余额认定方面，消费者、经营者极易产生分歧，导致调解难度增大。如果经营者破产，预付款即转为普通债权，需在破产财产偿清破产费用、人员工资和税金之后再进行偿还，存在债权不能实现的可能。

二、市场监管部门所做工作

针对上述问题，市场监管局依据部门职责和政府安排，做了以下工作。

一是依法查处预付费消费中违反市场监管相关法律法规的行为。我局一直高度重视消费者权益保护工作，持续加大执法办案力度，依法查处预付费消费中违反《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的行为。

二是根据各级政府安排，承担了大量预付式消费的投诉举报处置工作。2023年，全市市场监管系统共承接了4742件涉及预付式消费的群众诉求工单，有力的保障了消费者合法权益。

三、下步工作打算

(一)积极建议地方立法，弥补领域立法不足。在国家尚未出台和修订相关法律、法规的背景下，积极建议省级层面应尽快制定关于预付式消费的办法或地方性法规，建立预付式消费的一整套管理制度，包括准入制度、备案制度、交易保证金制度、监管制度、救济制度等，对预付卡的发行、监管、法律责任等做出明确规定。由于《单用途商业预付卡管理办法（试行）》仅仅对极少部分适格的主体进行了约束，必然导致监管中存在部分真空地带。2020年9月8部门联合印发《关于促进单用途预付卡规范发展的意见》（商建发〔2020〕190号），虽然对商务和文化、旅游、体育三大行业主管部门和相关部门职责进一步明确，但因一直未上升到法律层面，在具体执行过程中不到位。对于未办理备案发卡、发卡金额超过限额、不履行“资金管理”及不落实“资金存管”制度等违规问题，很难予以管理和查处。

（二）完善信用约束机制，强化经营主体责任。一是对发放预付卡的企业进行资质调查、信用评级,建立发卡企业信用档案，及时更新企业信用记录，并依据统一的信用信息平台,定期披露企业的实际经营情况，将违法经营、关门跑路、集资诈骗等不讲诚信、损害消费者权益的商家列入黑名单，加大其失信成本。二是对经营者设置信用门槛，实行负面清单管理。凡是被司法机关确定为失信被执行人，或者五年内因失信行为被列入严重失信主体名单的经营者，不得发行预付卡。三是依法公示企业信用信息，以及发卡承诺信息，便于社会监督，逐步实现发卡企业诚信信息共享，消费者可一键查询，让企业一处失信，处处受限。四是推行投诉公示制度，建立预警机制。一旦发现商家转让或突然停业，要求退卡困难时，立即向有关部门报告，对严重侵权案件进行曝光，震慑不法分子。

（三）增强消费风险意识，完善纠纷化解机制。主管部门、行业组织以及各级消协组织，应当充分利用各类媒体，发布消费提示，提示预付卡消费风险，教育引导消费者切莫只看重预付式消费的优惠条件，而忽视潜在的风险；教育引导消费者科学理性消费，帮助消费者提高自我保护意识和能力；教育引导消费者在购买预付消费卡时要与经营者签订书面合同，明确双方权利义务；畅通、方便、快捷消费投诉的渠道，要建立多元化解决消费纠纷机制，及时化解纠纷，不断完善消费维权纠纷的行政调解、人民调解与司法调解的诉调对接机制。

专此答复，诚挚感谢您对我们工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。