供水服务指南

实施机构

济宁兖州区公用水务有限公司

服务范围

济宁兖州区公用水务有限公司供水服务片区内住户、单位等。

供

水

缴

费

居

名

用

户

网

络

缴

费

支付宝交费：

进入支付宝主界面，点击“生活交费”，进入界面点击“水费”选择济宁兖州区公用水务有限公司，输入客户编码，点击确认信息进行交费。

微信交费：

1、关注微信公众号yzzlsgs（兖州公用水务）。2、进入公众号选择页面下方“缴纳水费、绑定水表、绑定新用户、输入用户编号、核实信息点击确认保存、返回主界面进行交费（微信公众号可以直接查询用水量和交费记录）。

银

行

缴

费

中国银行卡代扣：

由户主在窗口办理开通中国银行卡代扣业务，按照扣费时间及金额自动扣费。

窗

口

缴

费

柜台现金、网上扫码交费：

首先由户主提供相关信息（如：用水编号、姓名、手机号、地址信息），通过查询进行现金，网上扫码交费。水费咨询电话：7721111济宁兖州区公用水务有限公司南关营业厅，地址：区南环城路50号；兖州区为民服务中心供水窗口，地址扬州南路2号。

单位用户

首先由户主提供相关信息（如：用水编号、单位名称、手机号、地址信息），通过查询进行现金，网上扫码交费。

供

水

维

修

①供水管道维修

②供水阀门维修

③水表更换

相

关

服

务

服务事项1

工作日上午 8:30-12:00 工作日下午 14:30-18:00（夏季）、14:00-17:30（冬季）

报装业务

服务事项2

工作日上午 8:30-12:00 工作日下午 14:30-18:00（夏季）、14:00-17:30（冬季）

缴费业务

服务事项3

办理时限

报装业务：1个工作日

缴费业务：即刻办理

网点设置

①济宁兖州区公用水务有限公司客户服务中心，地址：区南环城路50号；

②兖州区为民服务中心，地址扬州南路2号。

服

务

标

准

客户服务中心营业场所服务规范

一、 服务内容

（一）客服中心报装窗口负责管网开户、安装申请等业务咨询、报装和服务质量投诉业务的办理，热心向用户解答水质、水压、水费、水表及用户提出的其他有关供水问题。

（二）客服中心收费窗口受理客户过户、变更用水性质、变更客户名称、水表校验、客户用水报停等申请、水费交纳及业务咨询业务，工作人员双休日轮流值班，正常营业。

（三）客服中心热线话务室电话受理报漏、报修等业务咨询和服务质量投诉业务的办理，热心向用户解答水质、水压、水费、水表及用户提出的其他有关供水问题。

二、服务规范

（一）客服中心大厅工作人员每日上班须提前15分钟上岗，参加早班会，同时做好营业前的各项准备工作。

（二）严格落实首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址等。

（三）限时办结制。办理客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟；办理客户用水报装业务的时间一般每件不超过30分钟。

（四）客户回访制。公司热线电话接到客户反映需要处理的服务项目之后，应立即转相关部门处理，相关部门工作人员服务完毕后，要在一个工作日内将完成情况反馈给热线，热线员随即对服务人员的服务时限、质量及态度等向客户进行回访。

（五）受理用水业务时，应主动向客户讲明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

（六）客户填写业务登记表时，工作人员应给予热情指导和帮助，认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出并纠正。

（七）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

（八）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

（九）当有特殊情况必须暂停办理业务时，应列示“暂停营业”标牌。

（十）下班时，如仍有等候办理业务的客户应继续办理。

（十一）常用文明用词：您好、请、谢谢、对不起、再见等。

三、环境要求

（一）环境整洁，工作台面不得放置与业务无关的物品，设置无障碍通道。

（二）服务大厅外设置规范的供水企业标志和营业时间标牌。

（三）营业厅内设置意见箱或意见簿。墙上挂有供水服务业务办理流程、收费价格表、服务承诺、服务及投诉电话等。

（四） 服务大厅内在显眼位置设客户等候休息区、业务拓展室和客户接待室，备有饮用水；配置客户书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的戒烟标志。

（五）大厅内窗口应设置醒目的业务受理标识。

服

务

承

诺

供水服务承诺制度

为进一步树立水务良好新形象，提高办事效率，提升服务质量，更好地为客户服务，以接受社会各界的监督。我公司特向社会公开优质服务内容时限及承诺标准如下：

一、内容标准和时限

1、供水业务办理。可在客服中心大厅、山东政务网、微信公众号受理报装业务，根据用户报装申请，提供上门服务，现场进行业务受理。受理用水报装业务后，制定供水方案审核施工设计图纸、组织施工等。工程施工完毕后，提请用户申请验收，公司进行施工设计图纸验收和工程验收，验收合格后即可通水。办理时限：2个工作日（不含设计、施工时间）

2、管线维修、抢修。定期巡检、维护保养和管理供水管线阀门及附属设施，确保安全不间断供水，管网修漏及时率达到95%以上；发现或接到报漏后，抢修人员30分钟内赶到现场，无特殊情况，小修不超过12小时，大修不超过48小时。

3、供水水压。供水压力检测设置规范合理，符合国家有关规定；城区供水管网内的水压合格率高于98%，平均供水压力高于2.2公斤,确保24小时连续供水。因紧急情况确需停水的，应提前下达停水通知。计划停水提前24小时发出通知，突发性停水的，在抢修的同时下达停水通知；接到客户对水压不足、不明原因停水等事项的咨询，一般在6小时内给予答复。

4、供水水质。根据国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）要求，定期进行水质检测，水质综合合格率不低于98%；城市公共供水水质检测的采样点选择、检测项目和频率及合格率按照《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）执行。发现水质问题，及时赶到现场查明事故原因，当场不能给予解释的，在15日之内给予明确答复；供水水质情况每月在客服中心大厅公布。

5、查表收费。做到查表到位，准确及时，抄表准确率97%以上，严格根据规定收费；抄表人员做到服务规范，文明礼貌，对用户提出的用水计量和收费事项，当场不能给予答复的，两日内给予明确答复。

二、投诉与监管机制

若用户对供水企业服务不满意，可通过网络微信平台、来电、来访等方式进行投诉。供水企业受理的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉2日内办结，复杂投诉7日内办结，并及时将处理结果通过以上方式反馈给用户，用户满意率应达99%以上。

对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果，投诉办结率应达到100%。

水务服务热线：7721111       监督电话：3426285

便民措施

监督电话：3426285