供热服务指南

实施机构

华电邹城热力有限公司

热费收缴

居民用户

网络缴费

关注“华电邹城热力”官方微信公众号--绑定用热卡号--在线缴费。（通过微信公众号渠道缴费的住户，如需发票，可线上进行开具）

银行缴费

通过用热卡号在建设银行、工商银行、农业银行的网上银行、手机银行或者济宁银行邹城市营业网点缴费--银行缴费回执

窗口缴费

①提供用热卡号或用热地址--在公司收费大厅窗口、为民服务中心二楼华电热力窗口刷银联卡、出示微信或者支付宝付款码、现金缴费--开具收费票据。

单位用户

签订供用热合同--开具发票--缴纳采暖费

供热维修

1、服务窗口即时受理。（根据《山东省供热条例》，用户专有部分供热设施的维修、养护、更新责任，由用户承担。）

相关服务

①用热报开

与每年收费时间相同，收费时间一般为每年的9月至供热季结束

上一供热季未用热且本供热季已缴费用户：如已在我公司登记联系方式，可等待工作人员电话联系确定上门开锁时间；如没有登记联系方式或缴费后未有工作人员联系，可致电公司客服0537-5316206或片区电话进行联系开锁。

②用热报停

9月--11月5日（报停开始时间与收费开始时间相同）

窗口办理或关注“华电邹城热力”官方微信公众号--我的用暖--用热报停线上申请

③过户更名

携带房产证、身份证办理--核实用热信息--办理信息变更（通过无证明城市可核验下载的无需携带相关资料）

④开具发票

1. 关注“华电邹城热力”微信公众号--我的用暖--发票查询--申请开票（仅限线上渠道缴费用户使用）；

2.窗口凭缴费凭证换取发票（线上线下渠道缴费用户均可办理）。

办理时限

①3个工作日

②3个工作日

③即时

④即时

网点设置

1. 山东省济宁市邹城市邾国大道6588号

2.邹城市为民服务中心二楼华电热力窗口

服务标准

一、客服中心工作范围

1、受理5316206热线派单，接待客户来电、来访业务。

2、受理室温不达标业务。

3、受理抢修、抢险业务。

4、受理供热咨询业务。

5、受理对服务人员投诉、举报。

二、五项服务制度

1、热线值班制度，供热期间公司服务热线、调度、抢修及换热站24小时值班，认真接听客户反映问题，耐心答疑解惑，同时印制“客户便民服务卡”发到热客户手中。

2、走访客户制度，设置客户测温点，定期走访客户，发现供热质量问题,及时处理。

3、干部值班制度，值班人员及时处理供热运行中发生的问题。

4、供热报告制度，对供热运行中发生的突发事件，如停电、停水、停止供热或设备出现较大故障影响供热情况要及时报告，随时接受供热主管部门的调度，并将停热原由告知客户。

5、高效办理制度，投诉处结率、报修处理及时率应达到100%，客户室温合格率达到97% 。

三、客户反映问题方式

1、客户直接与客服中心或所辖供热部门的人员反映。

2、客户在工作人员进行客户走访时反映，走访人员在《走访记录》中注明相关意见和建议。

3、客户拨打服务电话5316206反映。

4、客户寄信反映。

四、接待客户来访规范

1、在接待客户来访时，应站立以“您好，请问有什么可以帮您”开头，处理完毕后应对客户的来访表示感谢。

2、对于造成客户投诉的来访，要安抚客户，表示歉意和安慰。

3、对客户的来访要进行详细的解释，说明原因，能当场处理答复的，要求当面给予客户处理结果；不能当场处理的，详细作好记录后，报相关领导尽快处理。

4、每月对客户的来访、来电、工单等做好统计。

5、遇有多人来访时，部门主要负责人员要做好接待、解释工作。

6、将客户提供的资料及处理情况做好接待记录，以便备查。

六、现场(入户)服务规范

1、现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合，当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。

2、进入客户现场时，应主动出示工作证件，用双手递送，证件应正面朝向客户，并进行自我介绍，例如“你好，我是华电热力×××。进入客户居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，经客户同意后，穿上鞋套，方可入内，进入时应尊重客户的风俗习惯。

3、到客户现场(入户)工作时，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。如在工作中损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。

服务承诺

1、日常供热

(1)当年的11月15日至次年的3月19日，共125天，期间公休、节假日不间断供热。遇有极端天气需要提前开始供热或推迟结束供热的，按照市政府规定办理。

(2)在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，用户卧室、起居室的温度不低于18℃。

(3)因维修和计划停水、停电需停暖时，提前24小时通知用户（突然停电、停水或管道爆裂等原因除外）。

(4)对用户反映的不明原因停暖或温度降低等情况，在8小时以内查明原因，并及时给予解释和处理。

(5)热力主管道发生事故，自接到报告后，30分钟内进入抢修现场，管道修漏及时率达100%。

(6)供热期间热线及抢修人员24小时值班，电话处结率100％。

(7)用户自有采暖设施发生故障，免费提供技术咨询。服务人员统一着装，佩带服务标志，自带工具。服务完成后3个工作日内电话回访。

2、用热费的收取

(1)公司与用户每年供热前签订《供用热合同》。

(2)严格按照物价部门批准的热费标准或《供用热合同》规定收取。

(3)收费等服务人员仪表整洁，语言文明，行为规范。

3、维修服务

(1)公司设立专门的报修电话为5316206，24小时守护值班，认真做好记录，及时处理报修。

(2)公司所有维修人员上门服务时，统一着装，服务规范。

4、用户投诉及咨询服务

(1)供暖期间，公司设立24小时热线服务，及时受理投诉和解答，服务电话为5316206。

(2)对于职责范围以内的知情内容立即予以答复，如不能立即答复，工作人员会先行受理，然后半小时内给予用户回复。

(3)对于复杂问题，不能立即处理的，将在半小时内给用户说明情况，并在五日内给用户回复。

(4)对于特别复杂的问题，经调查汇报后，由责任部门与用户共同协商处理。（5）对供热设施漏水的投诉，接到投诉后1小时内到达现场抢修；对供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后的10日内，在接到投诉后5小时内到达现场处理，在其他时间，在接到投诉后2小时内到达现场处理。

便民措施

一、供热收费：

具备建设银行、工商银行、农业银行的手机银行、支付宝、微信及官方微信公众号的线上缴费功能。

二、网格化服务：

在官方微信公众号上公布有公司供热区域小区名称及联系人姓名、电话，每个小区有专人协调，发挥网格员在供暖期间的服务作用。

三、多窗口办理业务：

除公司本部驻地外，在政务大厅二楼设置有华电邹城热力有限公司服务窗口，用户可就近办理业务。

四、便民服务卡：

在供热季开始前，通过在小区发放便民服务卡的形式，向用户提供联系电话、服务等信息，普及供热知识，做到供热服务全覆盖。

五、拓宽信息传播渠道：

除在小区张贴告示外，通知信息及时通过微信公众号进行发布，方便用户查看。