供气服务指南

实施机构

山东鸿奥燃气有限公司

服务范围

汶上县西一环以西北二环以北及寅寺镇、杨店镇、郭仓镇、郭楼镇、次丘镇、刘楼镇、南旺镇、白石镇、军屯乡

供气缴费

居名用户

网络缴费

微信关注“山东鸿奥燃气”点击网上充值-按表具充值

支付宝生活缴费-山东鸿奥燃气有限公司

银行缴费

无

窗口缴费

汶上县为民服务中心二楼鸿奥燃气窗口、鸿奥营业厅

注意事项：IC卡用户需持卡充值

工作时间：8:00-12:00  13:30-17:00

单位用户

现金缴费或银行转账

供气维修

①顺气流方向入户至灶前阀或用气点燃气管道

②计量设施、调压设施维修

③燃气报警器、电磁切断阀维修

相关服务

燃气报装

8:00-17:00

营业厅窗口报装、电话报装、微信公众号报装、汶上县为民服务中心

燃气充值

8:00-12:00  13:30-17:00

窗口充值、网上充值

燃气过户

营业厅窗口办理

燃气报修

24小时服务热线0537-7210877，公众号网上报修

办理时限

燃气报装：2个工作日

燃气报修：24小时

燃气充值、过户/变更：即时办理

网点设置

鸿奥燃气客服大厅（圣泽大街与西二环交汇北188米）电话：7210877

为民服务中心二楼燃气窗口（新世纪大道以南，普陀山路以西）

服务标准

1.燃气管家服务制：又称为“客户经理服务制”、“一对一”服务制，燃气管家作为经授权代表公司全面与用户进行沟通协调的业务人员，在用户提交业务申请后，将全面了解用气需求并主动上门服务，为用户接通、使用燃气的全过程提供帮办代办服务，开展全流程业务的沟通、协调与跟踪服务，为用户提供用气项目行政审批手续的全程帮办、代办，并与用户建立和保持“一对一”的专属服务。

2.预约上门服务制：用户可根据自身需求与燃气管家预约服务时间，由燃气管家在要求的时间内，提供主动上门服务。

3.一次性告知制：一次性完整告知业务流程及资料清单和项目验收不合格需要整改内容；各营业网点设立燃气咨询、充值、报装登记、报修、投诉等综合服务窗口，一次性告知用户相关事宜。

4.限时办结制：遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理用气服务需求的制度。

5.二次回访制：报装、维修、抢修、安检业务办结后，客服人员主动与用户沟通、交流，进行意见征询和服务反馈收集。

6.帮办代办服务制：燃气管家秉承“用户自愿委托、全面帮办代办、全程无偿服务”的宗旨，为用户接通、使用燃气全过程的提供帮办代办服务，开展全流程业务的沟通、协调与跟踪服务。

7.容缺受理制：用户办理业务时，应提供的资料不齐全的，燃气公司可先行受理。新建项目项目通过“多图联审”共享，项目图纸暂未实现共享或不方便传送的，可容缺受理，在现场勘查时提交。

8.一站式服务制：受用户委托，为用户进行代建，提供用气设施建设行政审批手续办理、设计、施工、监理协同一站式服务。

9.用户零跑腿服务制：报装、报修、安检等业务，全程由燃气管家提供上门服务，实现用户零跑腿。

服务承诺

1. 燃气供应：保证安全、连续、稳定的燃气供应，保证提供符合国家标准的天然气，满足用户灶具使用压力。燃气设施检修需要中断供气时，提前2天通知用户。燃气设施发生意外事故影响正常供气时，及时通知用户，并保证一般事故处理时间不超过4小时，较大事故不超过24小时。

2. 抢修抢险：为您提供24小时全天候服务，只要您拨打燃气服务电话，就可以随时享受到便捷、温馨的服务。

3. 安全检查：为用户免费提供每12个月至少一次入户安全检查，并提供预约免费上门安全检查服务。

4. 便捷服务：为用户提供营业厅交费、营业厅自助终端充值、网上营业厅缴费、微信公众号微营业厅缴费、物联网表自助缴费等多种管道燃气缴费方式。

5. 服务准则：工作人员上门服务时统一着装，佩戴胸牌，主动出示工作证；严格按服务规范操作。

意见反馈：接到用户投诉后立即进行调查处理，并在24小时内给予答复。涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。

便民措施

监督服务电话：鸿奥燃气0537-7285838；住建局燃气热力事务科0537-7286720

山东鸿奥燃气微信公众号