群众诉求办理管理制度

第一章  总则

第一条 为及时高效地处理好公交运营服务中群众各类诉求，切实解决群众反映的问题，提高公交满意率，提升公交服务水平，树立企业良好形象，结合公司工作实际，特制定本制度。

第二条 群众诉求坚持统一受理、分工负责的原则；坚持依法依规，及时就地解决与做好疏导解释相结合的原则；坚持标本兼治，办理工作质量、效率、效果并重的原则。

第三条 群众反映问题渠道包括：到公司客服中心等有关单位和部门反映；“济宁公交”APP；公交服务热线；市12345政务服务热线；市交通运输局热线；网络问政平台；媒体曝光投诉；向其他上级部门反映转办的来信、来电、督导件等。

第四条 群众诉求问题类型分为咨询、求助、表扬、建议、投诉等。

第五条 投诉分类

（一）一般投诉：因线路站点规划不合理、班次安排不科学、线路调整信息发布不及时、驾驶员作业不规范、服务态度不到位等原因，造成群众投诉，情节轻微，未造成较大影响的。

（二）重大投诉：因线路站点规划不合理、班次安排不科学、线路调整信息发布不及时、驾驶员作业不规范、服务态度不到位等原因，造成群众投诉，情节严重，造成较大影响的。

重大投诉主要包括但不限于以下情况：

1.对投诉人提出的合理诉求，未能及时解决或推诿扯皮、敷衍了事，造成反复投诉或社会影响的；

2.驾驶员及工作人员违反运营纪律等规定，造成群众投诉，经稽查中心核实，应按《公交运营违规处罚实施细则》处理的；

3.受到新闻媒体或社会关注，给公司带来不良影响的。

（三）经调查核实，属于下列情形之一的，认定为无责投诉。

1.投诉人未能提供事件时间、地点及事情经过等信息，无法进行调查核实的；

2.投诉人不配合驾驶员正常工作、不遵守公交行业管理规定或投诉内容经查与事实不符，确属对驾驶员进行恶意投诉的；

3.投诉人因不熟悉公交行业有关规定或业务，投诉不合理，需要给予解释的。

第二章  职责分工

第六条 群众诉求处理部门职责界定：

（一）客服中心负责公交热线的日常管理；与上级平台对接、回复；群众诉求工单转办；咨询、表扬、求助类工单的直接办理；群众诉求的统计、分析工作；处理涉及办卡、收费、押金、票务规定等问题。

（二）运营管理部负责处理涉及线路开通、优化调整、站点设置、站牌安装、线路信息等问题。

（三）安全管理部负责处理涉及危险驾驶、违禁品携带、路口限速等行车安全问题。

（四）技术装备部负责处理涉及车辆设施、标识等问题。

（五）稽查中心负责驾驶员重大投诉问题的调查核实工作，并提出处理意见。

（六）调度中心负责处理涉及线路绕行、线路临调及信息发布、运营班次正班正点、道路限速等问题。

（七）信息中心负责处理涉及车载刷卡机故障、“济宁公交”APP使用等问题。

（八）综合办公室负责做好新闻媒体对接协调，对外信息审核发布等工作。

（九）各运营单位负责其职责范围内及驾驶员的一般投诉问题的处理工作；负责做好驾驶员的教育、培训工作。

（十）其他部门、单位负责处理其职责范围内的问题。

第三章  群众诉求办理流程

第七条 群众诉求办理工作流程

（一）受理：客服工作人员接到群众诉求或上级转办工单后，做好记录，根据问题类型分别做好处理工作。

（二）办理:

1.咨询、求助、表扬类工单由客服中心直接办理，相关部门、单位做好配合。

2.建议类工单由客服中心牵头负责办理。如不能当场解决，由客服中心负责协调有关职能部门、单位进行调研并提出书面回复意见后，向反映人进行反馈。

3.投诉类工单的处理：

（1）涉及运营规范和服务规范的投诉由稽查中心核实。构成一般投诉的，由客服中心转交各运营单位处理，提出处理意见并与乘客沟通，客服中心回复投诉人或相关部门；构成重大投诉的，由稽查中心提出处理意见，由客服中心回复投诉人或相关部门。

（2）涉及其他方面的投诉工单，客服中心根据职责分工，通过OA系统将工单转送责任部门、单位，由责任部门、单位提出处理意见，处理意见经部门、单位负责人或集团领导审核后，由客服中心回复投诉人或相关部门。

（3）涉及上级部门退回、重点督办及不满意工单，由客服中心转交相关责任部门、单位重新办理。

（三）归档：每个群众诉求办结后，按有关规定将相关材料整理归档，每月梳理总结，统计上报。

第八条 群众诉求处理时间要求：2350000公交服务热线、市12345政务服务热线、网络问政平台回复时限为3个工作日；省政务服务热线、市长信箱回复时限为2个工作日；12328交通运输服务热线回复时限为24小时；其他各类应急转件，即收即回，立即整改。

第四章  群众诉求办理相关机制

第九条 加强群众诉求首次回复质效。收到诉求工单后，相关责任部门、单位要认真进行研判，真实理解诉求人意图，必要时应积极与诉求人进行沟通。对群众诉求合理且能够解决的，要尽快拿出方案，第一时间予以解决；对群众诉求合理暂不具备条件解决的，要说明原因，做好解释工作，待条件成熟后应尽快解决；对群众诉求不合理无法解决的，要加强沟通，说明理由，解释到位。回复内容须经本部门、单位主要负责人审核把关。

第十条 群众诉求提级办理机制：

（一）对上级平台因首次办理不满意退回的工单，除按规定程序办理外，责任部门、单位主要负责人要亲自过问，必要时分管领导要牵头办理。回复内容须经责任部门、单位分管领导审核把关。

（二）对上级主管部门转办、上级平台重点督办、公交热线多人（一般3人以上）或一人多次（一般3次以上）反映的工单，客服中心在下达工单时，要同时呈报给分管副总经理和总经理。回复内容须经责任部门、单位分管领导、总经理审核把关。

（三）对市委市政府重点督办、省级及以上平台转办、市级及以上媒体曝光和可能存在信访风险、群体性事件等工单，客服中心在下达工单时，要同时呈报给分管副总经理、总经理和董事长，必要时召开专题会议进行研究。回复内容须经责任部门、单位分管领导、总经理、董事长审核把关。

第十一条 加强与上级平台单位的沟通协调。客服中心要重点做好与市政务服务热线、网络问政平台等单位的沟通和协调，争取理解和支持，各责任部门、单位应做好配合。

第十二条 客服中心每月要对群众诉求情况进行分析，并形成通报。每季度组织各责任部门、单位召开群众诉求分析会，梳理通报热点、难点问题，提出改进工作建议。

第十三条 建立热线人员满意度评价机制，评价结果与绩效考核、年底评先树优挂钩。

第五章  责任追究

第十四条 群众诉求责任追究

（一）对于一般投诉问题，由客服中心通知到有关部门、单位对当事人进行处理，主要以批评教育为主。

（二）对于重大投诉问题，稽查中心根据调查核实情况，按照集团公司《公交运营违规处罚实施细则》对责任人员提出处理意见。

（三）对于热线人员出现服务态度不好、反馈不及时、回复敷衍了事等问题，由客服中心按照《员工违规违纪处理办法（试行）》对当事人提出处理意见。

（四）对于责任部门、单位及相关人员出现不及时办理或办理过程中弄虚作假、隐瞒不报、回复敷衍了事等问题，按照《员工违规违纪处理办法（试行）》等规章制度对责任人员提出处理意见。

（五）因群众诉求处理不及时、不到位，引发舆情、信访或其他严重影响公司形象事件的，对相关部门、单位和责任人员从重或加重处理。

第六章  附 则

第十五条 本制度由集团公司客服中心负责解释。

第十六条 本制度自下发之日起实施，《济宁市公共交通集团有限公司投诉管理制度》（济公交〔2021〕34号）同时废止。